ИИ-фильтр гнева: SoftBank дарит сотрудникам колл-центров тишину и покой

Японский технологический гигант SoftBank Corp. разработал инновационное решение для борьбы с растущей проблемой агрессии клиентов в колл-центрах. Компания представила технологию изменения голоса на основе искусственного интеллекта (ИИ), способную преобразовывать даже самые гневные голоса в более спокойные тона.

Система, названная «эмоциональное подавление», направлена на снижение стресса, испытываемого операторами колл-центров, которые часто сталкиваются с недовольством клиентов. В пресс-релизе SoftBank говорится : «Мы работаем над разработкой решения, которое может преобразовать голос клиента в спокойный разговорный тон и доставить его нашим сотрудникам с помощью технологии распознавания эмоций и обработки голоса на основе ИИ».

Компания подчеркнула важность поддержания хороших отношений с клиентами при одновременном обеспечении психологического благополучия своих сотрудников.

Двухступенчатая защитная система

Разработка системы была инициирована после телевизионной программы, посвященной вербальному насилию, с которым сталкиваются сотрудники колл-центров. Сотрудник SoftBank Тошиюки Накадани вдохновился на создание решения для защиты своих коллег от такого рода домогательств.

Технология работает в два этапа. Сначала ИИ обрабатывает голос, чтобы идентифицировать гневных клиентов и проанализировать характеристики их речи. Затем она использует акустические особенности нейтральных голосов, чтобы создать более спокойный и естественный тон.

Для достижения этого ИИ был обучен на более чем 10 000 образцов голосовых данных, записанных 10 актерами, которые произносили свыше 100 фраз, выражающих различные эмоции, включая гнев и разочарование. Технология не изменяет слова клиента, но значительно модифицирует интонацию, делая её менее агрессивной.

Тем не менее, SoftBank гарантирует, что система не полностью устраняет следы гнева, позволяя операторам понять ситуацию и соответствующим образом реагировать.

На данный момент система «эмоциональное подавление» работает только на японском языке. Однако компания рассматривает возможность расширения технологии на другие языки для международных рынков.

Первоначальные системы ожидаются к апрелю следующего года, но стоимость их пока не определена.

Рост агрессии со стороны клиентов

Инициатива SoftBank появилась на фоне усиливающейся проблемы агрессии клиентов в сфере обслуживания в Японии. Правительство рассматривает возможность принятия законодательства для усиления защиты работников.

Необходимость такого решения подтверждается недавним опросом крупнейшего промышленного союза Японии UA Zensen, согласно которому почти 47% работников сферы обслуживания за последние два года сталкивались с агрессией клиентов. Более 100 респондентов сообщили, что обращались за психиатрической помощью из-за домогательств.

Использование искусственного интеллекта для решения проблем в сфере обслуживания клиентов открывает новые возможности для создания более комфортной рабочей среды и защиты персонала. Внедрение таких инновационных технологий может способствовать повышению качества обслуживания, поскольку операторы будут меньше подвержены стрессу и негативному воздействию со стороны недовольных клиентов. Это, в свою очередь, может улучшить впечатление клиентов от взаимодействия с компанией и укрепить лояльность к бренду.