Искусственный интеллект: помощник новичков или угроза для опытных сотрудников?

Группа ученых из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института провела исследование , посвященное воздействию генеративного искусственного интеллекта на живую рабочую силу. Они установили, что самые слабые работники могут извлечь выгоду из внедрения AI, который не дает ощутимого преимущества более опытным и квалифицированным сотрудникам, а скорее выравнивает «игровое поле».

Для своего исследования ученые изучили работу специалистов службы поддержки компании из списка Fortune 500, занимающейся разработкой ПО для предприятий. Общее число испытуемых составило 5 179 человек, большая часть из которых находилась на Филиппинах, а остальные работали из США. Как пишет Gizmodo , участники эксперимента должны были знать продукт и иметь опыт работы с ним, обладать навыками решения проблем и способностью вести диалог с разозлёнными клиентами.

Некоторым из испытуемых был предоставлен доступ к «последней версии» одной из больших языковых моделей Open AI. Ученые оценивали производительность работников, исходя из того, насколько быстро они решали проблемы клиентов и сколько обращений обрабатывали в течение часа.

Результаты показали, что до внедрения AI самые продуктивные работники находили решения в два раза быстрее, чем их коллеги. С началом эксперимента у тех, кто использовал AI-помощника, производительность выросла на 14% по сравнению с теми, кто работал самостоятельно. При этом наибольшую выгоду от использования искусственного интеллекта получили самые неопытные и наименее квалифицированные работники, которые смогли выполнять свою работу на 35% быстрее. Отработавшие два месяца новички, получив в напарники искусственный интеллект, сравняли свои показатели с теми, кто работал шесть месяцев, но не использовал AI-помощника.

Ученые пришли к выводу, что внедрение искусственного интеллекта приводит к некоторым улучшениям в работе по всем направлениям, но наибольшую выгоду непропорционально извлекают менее опытные и низкоквалифицированные работники. В то время как их более продуктивные и квалифицированные коллеги уже владеют всеми знаниями и приёмами, на которых учится большая языковая модель. И по мнению экспертов, неравенство в том, кто извлекает выгоду из AI, может привести к тому, что более продуктивные сотрудники окажутся в худшем положении, чем они были до внедрения AI-инструментов.

Чтобы справиться с этой проблемой, ученые предложили в будущем использовать лучших специалистов для обучения AI и доплачивать им за это, а также использовать AI для быстрой адаптации и обучения новичков.