Mr Smile: ИИ контролирует улыбку сотрудников в японских супермаркетах

Японская сеть супермаркетов AEON стала первой в мире компанией, внедрившей систему искусственного интеллекта для оценки и стандартизации улыбок своих сотрудников. Новая технология, получившая название «Mr Smile», была разработана японской компанией InstaVR и уже используется в 240 магазинах сети по всей стране.

Система анализирует более 450 параметров, включая мимику, громкость голоса и интонацию приветствия. Интересной особенностью технологии является наличие игровых элементов: сотрудники могут «соревноваться» друг с другом, стремясь улучшить свои показатели обслуживания клиентов. Такой подход создает дополнительную мотивацию для персонала и делает процесс совершенствования навыков более увлекательным.

По данным AEON, трехмесячное тестирование системы в восьми магазинах с участием около 3400 консультантов показало впечатляющие результаты: качество обслуживания улучшилось в 1,6 раза. Руководство компании заявило, что главная цель внедрения «Mr Smile» — «унифицировать улыбки сотрудников и достичь максимальной удовлетворенности клиентов».

Однако технология вызвала неоднозначную реакцию в обществе. Многие выразили обеспокоенность тем, что новая система может усилить давление на сотрудников со стороны клиентов, что является серьезной проблемой в Японии. Явление, известное как «кasu-hara» (от английского «customer harassment»), включает в себя оскорбительное поведение и необоснованные жалобы покупателей.

Согласно опросу, проведенному крупнейшим профсоюзом Японии UA Zensen, почти половина из 30 000 опрошенных работников сферы услуг и других секторов сталкивались с неподобающим поведением со стороны обслуживаемых лиц.

Многие японцы критически отнеслись к новой системе AEON. «Когда работников сферы услуг заставляют улыбаться по заданному "стандарту", ситуация выглядит как еще одна форма давления на персонал», — прокомментировал один из респондентов. Другой добавил: «Улыбка должна быть искренней и идти от сердца, а не восприниматься как товар».

Стратегия AEON напоминает кампанию «Улыбка за 0 иен», запущенную McDonald’s в Японии. С 1980-х годов в меню японского филиала сети быстрого питания присутствует пункт «Улыбка» с нулевой стоимостью. Однако в последние годы данная идея все чаще подвергается критике, так как считается, что она создает дополнительную нагрузку на сотрудников, получающих самую низкую почасовую оплату в стране.

В 2022 году Министерство здравоохранения, труда и благосостояния Японии выпустило руководство по борьбе с некорректным поведением покупателей. В нем компаниям рекомендовалось сохранять высокое качество обслуживания, не забывая при этом о благополучии своих сотрудников.

Недавно общественность тепло встретила инициативу супермаркета в префектуре Фукуока на севере острова Кюсю. Там открыли специальную "медленную" кассу, где покупатели могут провести до 20 минут без спешки и давления со стороны других посетителей или работников магазина. Эта мера призвана создать комфортные условия для пожилых людей и покупателей с ограниченными возможностями. Интересно, что несмотря на кажущуюся неэффективность такого подхода, общие продажи в магазине выросли на 10%.

Внедрение системы «Mr Smile» в AEON продолжает вызывать оживленные дискуссии о поиске баланса между повышением качества обслуживания и защитой прав работников в Японии. Инновация отражает стремление страны к технологическому прогрессу, но в то же время поднимает важные вопросы о границах применения искусственного интеллекта в нашей повседневной жизни.